Patrick G.

12 personnes à mobiliser à mon arrivée, 120 aujourd'hui !

En 15 ans, en restant officiellement dans le même poste, mes missions se sont transformées. J'ai commencé à piloter une équipe out-sourcée de 12 personnes pour le SAV des magasins Monoprix. Aujourd'hui, je pilote un Service Clients de 120 personnes travaillant pour les marques Monoprix, Naturalia et Franprix. Les technologies de pointe sont utilisées pour les réseaux sociaux et les intelligences artificielles. Les équipes sont installées en France et au Portugal.

Je pilote la Relation Client Groupe de Monoprix

La relation client de Monoprix est organisée en deux pôles : un pôle Centre de contacts mobilisant plus de 100 personnes et un pôle Voix du client calculant les indicateurs stratégiques de l'entreprise (NPS...). La division opère des prestations pour d'autres marques du Groupe (Naturalia, Franprix...). Le métier est très largement porté par les nouvelles technologies (Réseaux sociaux, intelligence artificielle...).

Travailler de manière transverse avec les équipes Siège et magasins

La relation client touche de nombreuses divisons de l'entreprise (marketing, e-commerce, réseaux sociaux, magasin, SI, etc...). Le nombre élevé d'interlocuteurs empêche toute forme de routine.

Le changement et l'instabilité sont souvent des opportunités à saisir

Chaque changement dans l'entreprise amène de nouveaux projets, de nouvelles façons de voir les choses, parfois aussi de nouvelles contraintes à dépasser. En abordant ces changement positivement, ils deviennent de vraies opportunités pour développer son poste.

La stabilité des équipes que j'encadre !

L'équipe interne du Service Client est composée de personnes travaillant depuis de longues années dans le service. Leur motivation est intacte, comme au premier jour. Le prestataire aussi est resté stable. Cet environnement positif permet d'accueillir les nouveaux entrants avec facilité.